UXC-D04: User Journey Map

Die User Journey Map ist eine vi­su­el­le Dar­stel­lung der Er­fah­run­gen und In­ter­ak­tio­nen, die ein Nutzer während der Nutzung eines Pro­dukts oder einer Dienst­leis­tung durch­läuft. Diese Methode hilft De­si­gnern und Ent­wick­lern zu ver­ste­hen, wie Nutzer mit dem Produkt in­ter­agie­ren, welche Emo­tio­nen dabei ent­ste­hen und wo mög­li­che Pro­ble­me liegen. Durch das Nach­voll­zie­hen der ge­sam­ten Nut­zer­rei­se können ge­ziel­te Ver­bes­se­run­gen am Design vor­ge­nom­men werden, um die Be­nut­zer­er­fah­rung zu op­ti­mie­ren (Kalbach, 2016).

Vor­be­rei­tung

Die Vor­be­rei­tung einer User Journey Map er­for­dert zu­nächst eine gründ­li­che Re­cher­che, um ein tiefes Ver­ständ­nis der Nutzer, ihrer Ziele, Be­dürf­nis­se und Ver­hal­tens­wei­sen zu ent­wi­ckeln. Es ist wichtig, Per­so­nas zu er­stel­len, die re­prä­sen­ta­tiv für die Ziel­grup­pe des Pro­dukts sind. Zudem sollten Daten aus Nut­zer­be­fra­gun­gen, Be­ob­ach­tun­gen und Ana­ly­sen ge­sam­melt werden, um die ver­schie­de­nen Sta­tio­nen und Be­rüh­rungs­punk­te der Nut­zer­rei­se zu iden­ti­fi­zie­ren. Werk­zeu­ge wie White­boards, Post-Its oder spe­zi­el­le Soft­ware können zum Einsatz kommen, um die Journey Map zu vi­sua­li­sie­ren (Polaine et al., 2013).

Durch­füh­rung

Die Er­stel­lung der User Journey Map beginnt mit der Fest­le­gung der Haupt­pha­sen der Nut­zer­rei­se, die von der ersten Wahr­neh­mung bis zur nach­träg­li­chen Nutzung reichen können. Jeder Schritt wird de­tail­liert dar­ge­stellt, in­klu­si­ve der Ak­tio­nen, Ge­dan­ken und Gefühle des Nutzers. Dabei werden auch die Schnitt­stel­len zum Service oder Produkt mar­kiert, die für das Nut­zer­er­leb­nis ent­schei­dend sind. Diese Phasen werden dann durch Linien ver­bun­den, die die Reise des Nutzers durch das Produkt il­lus­trie­ren (Stick­dorn & Schnei­der, 2010).

Aus­wer­tung

Nachdem die Journey Map er­stellt wurde, wird sie genutzt, um Dis­kus­sio­nen in­ner­halb des Design-Teams und mit Stake­hol­dern zu führen. Ziel ist es, Ein­bli­cke in die Nut­zer­er­fah­rung zu ge­win­nen und Be­rei­che zu iden­ti­fi­zie­ren, die ver­bes­sert werden müssen. Die Map dient als Grund­la­ge für die Ent­wick­lung von Lö­sun­gen für De­sign­pro­ble­me und zur Op­ti­mie­rung der ge­sam­ten Nut­zer­er­fah­rung (Stick­dorn & Schnei­der, 2010).

Vor- und Nach­tei­le

Die Methode er­mög­licht ein tiefes Ver­ständ­nis der Nut­zer­be­dürf­nis­se und -er­fah­run­gen und fördert ein nut­zer­zen­trier­tes Denken im ge­sam­ten Ent­wick­lungs­team. Zu den Nach­tei­len zählt, dass der Prozess zeit­auf­wen­dig sein kann, be­son­ders bei kom­ple­xen Pro­duk­ten. Zudem hängt die Qua­li­tät der Er­geb­nis­se stark von der Ge­nau­ig­keit und Voll­stän­dig­keit der zu­grun­de lie­gen­den Daten ab.

• Kalbach, J. (2016). Mapping Experiences: A Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams. O'Reilly Media. Bietet eine umfassende Einführung in die Erstellung von User Journey Maps und anderen visuellen Darstellungen der Nutzererfahrung.
• Polaine, A., Løvlie, L., & Reason, B. (2013). Service Design: From Insight to Implementation. Rosenfeld Media. Erklärt die Bedeutung von Service Design und die Rolle von User Journeys zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität.

• Stickdorn, M., & Schneider, J. (2010). This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases. BIS Publishers. Stellt grundlegende Tools und Methoden des Service Designs vor, einschließlich User Journey Mapping.