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Service Design Blog

Image-Bild - Sicht auf eine Grossstadt vom Dach eines Hochhauses.

Servicewüste

Ein Unterrichtseinsatz an einer Partner-Universität der HTW in Shanghai/China hat mich in diese Millionen-Metropole geführt.

Es lässt sich darüber streiten, ob Shanghai China widerspiegelt oder nicht. Zwei Sachen sind für mich mit zunehmender Aufenthaltsdauer immer deutlicher hervorgetreten.

 

Erstens, diese Stadt beherrscht den Umgang mit Massen von Leuten meisterlich. An den meisten Orten trifft man auf viele, sehr viele Leute. Dies führt aber nicht zu chaotischen Zuständen. Vielmehr sind die Ströme und Ansammlungen von Leuten gut organisiert und der Fluss erscheint einem fast schon hervorragend orchestriert. Die Einrichtungen und Flächen sind für Massen von Leuten ausgelegt und auch für Spitzenzeiten sind entsprechende Vorkehrungen getroffen worden, um den Strom zielführend lenken zu können.

Die zweite Beobachtung lässt sich unter dem Begriff der Servicewüste einordnen. In dieser Stadt hat die Erbringung einer Dienstleistung mit dem Ziel, Kundenzufriedenheit zu erlangen, noch keinen Platz in der gedanklichen Werkzeugkiste der entsprechenden Manager gefunden. Hochwertige Dienstleistungen sind vielerorts schlicht nicht verfügbar oder wenn Ansätze vorhanden sind, lässt die Freundlichkeit resp. lassen die Begleitumstände der Dienstleistungs-Erbringung mehr als zu wünschen übrig.

 

Welche Lehren ziehe ich aus diesen Beobachtungen?

Die Erbringung von qualitativ hochstehenden, innovativen und individualisierten Dienstleistungen geben uns den entscheidenden wettbewerbstechnischen Vorteil gegenüber Mitbewerbern aus anderen Märkten, die oft preislich wesentlich günstiger produzieren aber die entsprechenden Dienstleistungen nicht erbringen können.

Das Produkt von morgen sind die kundenzentrierten Dienstleistungen. Um solche Angebote schnüren und kommerziell erfolgreich absetzen zu können, benötigen wir neuste Techniken und Vorgehensweisen, Service Design-Ansätze eben. Der Besuch in Shanghai hat gut getan.

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