Rolli Anderegg, Unternehmensberater und Tourismuskonzepter, hat sich mit seiner Denkfabrik einen ausgezeichneten Namen weit über den Tourismus hinaus gemacht. Er setzt konsequent auf den Service Design-Ansatz und veredelt hochprofessionell kundenzentrierte Dienstleistungen zu emotionalen Erlebnissen. Drei Fragen an den Profi.
Warum sollen sich Unternehmen heutzutage mit Dienstleistungen befassen?
Sämtliche erfolgreichen Ansätze im modernen Marketing kommen wieder auf das Beziehungsmanagement zurück. Das heisst, wenn ich meine Kunden in hartumkämpften Märkten halten will, muss ich mit Dienstleistungen punkten, die der Gast nicht erwartet. Dabei muss man gleichzeitig erkennen, dass Dienstleistungen, die früher Alleinstellungmerkmale (USP’s) waren, heute von Gästen als Standard vorausgesetzt werden.
Welche Anforderungen muss eine angehende Service Designerin resp. ein angehender Service Designer mitbringen?
Die Bereitschaft sich in die Kundenoptik zu versetzen, den Ehrgeiz nicht mit der erstbesten Lösung zufrieden zu sein und die Akzeptanz, dass Fehlüberlegungen zum Prozess gehören. Neue Prozesse entstehen nicht in der Dunkelkammer. Von daher muss auch eine gute Kommunikation und Teamspirit vorausgesetzt werden.
Wie entstehen im Rahmen Ihrer Beratungstätigkeit erfolgreiche Dienstleistungen?
Ein wichtiger erster Schritt besteht darin, komplexe Geschäftskonzepte in einfachen Business Modellen abzubilden. Besonders hilfreich sind Business Canvas. In zweiter Linie sollen dann kundenorientierte Lösungen mit Hilfe von kreativen Arbeitstechniken erarbeitet werden. Die Partizipation der Leistungsträger und Mitarbeitenden in diesem Prozess ist von Anfang an wichtig.
Danke, Herr Anderegg, für Ihre Ausführungen und weiterhin viel Erfolg.
Autor
Prof. Dr. Dominique Roland Gerber, Studienleiter Service Design