Ist Supply Chain Ma­nage­ment der wich­tigs­te Hebel für Kun­den­zu­frie­den­heit?

Supply Chains beginnen immer bei der Kundschaft. Die Zufriedenheit dieser Kundschaft wird wesentlich davon beeinflusst, wie sie den Nutzen und die Qualität eines Produkts und den Service eines Unternehmens erleben. Stellhebel die durch das Supply Chain Management gesteuert werden.

Kundenzufriedenheit definiert

Kunden bezahlen einem Unternehmen Geld, um eine Gegenleistung zu erhalten. Die Art und Weise, wie die Gegenleistung erbracht wird entscheidet darüber, ob Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung die sie gekauft haben zufrieden sind. Faktoren, welche diese Kundenzufriedenheit beeinflussen sind:

• Wahrgenommener Nutzen des Produkts bzw. der Dienstleistung. Dieser wird im Wesentlichen daran gemessen, ob die Erwartungen der Kundschaft durch die Verwendung des Produkts oder der Dienstleistung erfüllt wurden.
• Wahrgenommene Qualität des Produkts bzw. der Dienstleistung. Bereits bei der Entwicklung werden wesentliche Entscheidungen getroffen, wie hochwertig ein Produkt oder eine Dienstleistung sein wird. Die Qualität der Rohstoffe und Komponenten, die ein Unternehmen bei der Leistungserstellung verwendet spielen hier ebenfalls eine bedeutende Rolle, genau so wie die Produktionsprozesse selbst.
• Preis den die Kundschaft für das Produkt oder die Dienstleistung bezahlen muss. Bei vielen Kaufentscheidungen und ist der Preis ein wesentlicher Faktor. Während der Nutzung des Produkts oder Dienstleistung wird dieser Preis dann mit der wahrgenommenen Qualität und dem entstandenen Nutzen verglichen.
• Serviceleistung des Unternehmens, welche die Kundschaft erlebt. Der Service den eine Konsumentin von einem Unternehmen erhält, kann einen bedeutenden Einfluss haben auf die Zufriedenheit. Die genauen Service-Leistungen sind von Branche zu Branche unterschiedlich, teilen sich aber grundsätzlich auf in Service-Erlebnisse vor dem Kaufentscheid, während des Kaufs und der Lieferung, während der Verwendung und bei der Entsorgung bzw. dem Ersatz des Produkts.

Kundenzufriedenheit und Supply Chain Management

Das Supply Chain Management ist für den Fluss von Waren, Informationen und Geldmitteln innerhalb von Unternehmen aber auch zwischen Unternehmen (Wertschöpfungsnetzwerke) verantwortlich. Dazu gehören unter anderem:

• Planung: Prognose der Kundennachfrage und Abstimmung der Aktivitäten eines Unternehmens, bzw. einer Lieferkette, auf die optimale Erfüllung dieser Kundennachfrage.
• Beschaffung: Auswahl von Lieferanten und Einkauf von Rohstoffen und Komponenten, die in der Leistungserstellung verwendet werden.
• Produktion: Produktion von Waren oder Erbringung von Dienstleistungen.
• Distribution: Vertrieb der erstellten Produkte und Dienstleistungen an die Kundschaft.

Durch diese sehr wichtigen Funktionen haben Supply Chain Management Teams einen sehr grossen Einfluss darauf, wie hoch (oder tief) die Kundenzufriedenheit ist. Beispiele für diesen Einfluss sind:

• Verfügbarkeit: Wenn sich eine Kundin für den Kauf eines Produkts entschieden hat, muss es erhältlich erhältlich sein am passenden Ort und zur richtigen Zeit damit der Kauf überhaupt stattfinden kann. Das hört sich trivial an, ist es aber nicht: alleine im Einzelhandel wird geschätzt, dass weltweit jährlich USD 984 Milliarden an Schaden für Unternehmen entstehen, weil ein Produkt nicht zur richtigen Zeit am richtigen Ort bereitgestellt wird. Situationen, in denen eine Kunde vor einem leeren Regal steht, werden als Stockout Situationen bezeichnet. Eine wesentliche Aufgabe des Supply Chain Managements ist es, die richtige Balance zu finden zwischen dem Bereitstellen von zu viel oder zu wenig Produkten damit die Kundschaft eines Unternehmens überhaupt erst in die Lage versetzt wird, eine Leistung zu kaufen.
• Lieferung: Durch online Händler wie Digitec Galaxus, Zalando oder Amazon haben wir uns daran gewöhnt, aus einer breiten Palette von Produkten auswählen zu können und diese auch schnell geliefert zu bekommen. Das Erlebnis der Lieferung selbst hat einen wesentlichen Einfluss auf das Erlebnis der Kundschaft: kommt die Lieferung nicht in einem einzigen Paket an, kommen sie nicht zur erwarteten Zeit an, ist die Lieferung überhaupt vollständig und in einem gutem Zustand? Die Distribution und Fulfillment-Prozesse haben nicht nur bei e-Commerce Unternehmen eine wesentlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Als eine der Kernaufgaben des Supply Chain Managements haben wir mit der Lieferung einen weiteren Stellhebel der Customer Experience und der Kundenzufriedenheit identifiziert.
• Qualität: Das Ergebnis der Leistungserbringung ist ein Produkt oder eine Dienstleistung. Wie beim Kochen wird die Qualität dieses Ergebnisses wesentlich von den verwendeten Zutaten und dem Produktionsprozess bestimmt, den das Produkt durchlaufen hat. Beide Fragen gehören zu den Aufgaben des Supply Chain Managements, sowohl der Einkauf als auch die Steuerung und Optimierung der Produktion.
• Preis: Während sich einige Unternehmen hochpreisig positioniert haben gilt für eine Vielzahl von Unternehmen, dass sie sich in hart umkämpften und preisempfindlichen Märkten bewegen. Die Fähigkeit, ein Produkt oder eine Dienstleistung günstiger anbieten zu können als Marktbegleiter ist deshalb ein strategischer Vorteil für viele Unternehmen. Durch die Verhandlung vorteilhafter Konditionen bei Lieferanten, die Gestaltung von effizienten Prozessen für Produktion und Warenbewegungen und die wirksame Nutzung von Ressourcen die zur Verfügung stehen trägt das Supply Chain Management unter anderem dazu bei, die Kosten eines Unternehmens zu optimieren. Der Spielraum der dadurch geschaffen wird, kann in Form von Gewinn vom Unternehmen abgeschöpft werden, oder durch Preisreduktionen an die Kundschaft weitergegeben werden.

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