Die Kundenwert-Analyse, auf Englisch auf Customer Value Analysis, ist ein Prozess zur Identifikation und Evaluation des von Kunden wahrgenommenen Nutzens eines Produkts oder einer Dienstleistung die von einem Unternehmen angeboten wird. Dazu werden die Vorteile, Eigenschaften des Produkts oder der Dienstleistung sowie die mit der Leistungserstellung verbundenen Kosten analysiert, aber auch die Kundenbedürfnisse, Präferenzen und Erwartungen.
Die Ergebnisse der Kundenwert-Analyse können dafür genutzt werden, um den für Kunden geschaffenen Wert zu quantifizieren, die Loyalität von Kunden zu steigern, potenzielle Gefahren für die Kundenbeziehung zu identifizieren und um die eigenen Leistungen mit denen von Konkurrenten zu vergleichen.
Ein Unternehmen kann u.a. folgende Vorteile aus einer Kundenwert-Analyse ziehen:
- Kundenzufriedenheit verbessern: Durch das bessere Verständnis der Faktoren, die von Kunden als wertschöpfend wahrgenommen werden, können Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen so anpassen, dass diese die Bedürfnisse und Erwartungen der Kundschaft besser erfüllt oder gar übertrifft, was zu höherer Kundenzufriedenheit führen kann.
- Kundenloyalität erhöhen: Durch die Erbringung von Leistungen, die von bestehenden Kunden als hochwertig wahrgenommen werden, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, diese Kunden auch langfristig an das Unternehmen binden zu können.
- Marktanteile steigern: Durch die Gestaltung von Produkten und Dienstleistungen, welche von Kunden als wertvoll wahrgenommen werden, kann sich ein Unternehmen von seinen Mitbewerbern abheben und neue Kundschaft gewinnen.
- Profitabilität optimieren: Durch die Identifikation und Priorisierung von Kunden mit besonders hohem Wert kann ein Unternehmen seine Umsätze und Gewinne verbessern, indem Ressourcen so fokussiert werden, dass die Bedürfnisse der wichtigsten Kunden erfüllt werden.
- Entscheidungsfindung verbessern: Die Einsichten der Kundenwert-Analyse können die Qualität von Entscheidungen in Bereichen wie der Produktentwicklung, der Preisgestaltung, dem Marketing und auch der Wettbewerbsstrategie verbessern.