Im Rahmen des Master-Studiengangs Information Science an der HTW Chur müssen Studierende im vierten Semester unter anderem im Modul "Informationsethik" bei Prof. Rainer Kuhlen als Teil des Leistungsnachweises zu einer These ein Essay verfassen. Ausgewählte Essays aus dem Frühlingssemester 2012 haben wir in den letzten Tagen hier im Blog vorgestellt. Dies ist der letzte Beitrag dieser Reihe.
Vertrauen in elektronischen Räumen – Hat sich die Art, wie & wem wir vertrauen, durch das Internet verändert?
Verfasserin: Nadine Wallaschek
Vertrauen
Wozu brauchen wir Vertrauen? Ein Sprichwort besagt „Vertrauen ist gut – Kontrolle ist besser“. Doch alles können wir nicht kontrollieren, denn dafür müssten wir alles wissen. Vertrauen ist also dann nötig, wenn wir über einen unvollständigen Wissensstand bezüglich einer Situation verfügen und uns deshalb auf andere verlassen müssen, von denen wir annehmen, dass sie mehr Kenntnisse haben als wir. Wenn wir vertrauen, müssen wir Kontrolle abgeben: alles können wir nicht wissen, es bleibt nur, zu hoffen, dass uns aus unserem Vertrauen in andere keine Nachteile entstehen, wir nicht über den Tisch gezogen oder ausgenutzt werden.
Bislang haben wir unser Vertrauen hauptsächlich Menschen geschenkt, die wir mehr oder weniger persönlich oder direkt kennen:
- Unserem Bankberater vertrauen wir, dass er uns eine möglichst sichere Anlagestrategie verkauft hat,
- unserem Elektronik-Fachhändler, dass er uns ein richtig funktionierendes Gerät zu einem gerechtfertigten Preis verkauft,
- unserer Ärztin, dass sie uns die richtigen Medikamente verschreibt,
- unserer Bibliothekarin vertrauen wir, wenn sie uns mitteilt, dass das von uns gewünschte Buch wirklich nicht zur Verfügung steht.
Und so weiter und so fort, die Liste an Beispielen, wem wir unser Vertrauen schenken, kann beliebig erweitert werden. Eines haben aber alle gemeinsam: mit all diesen Personen stehen wir in der Regel in direktem Kontakt. Und wenn man das so betrachtet, dann hat sich die Art und Weise, wem wir unser Vertrauen schenken, wenn wir eine Wissenslücke füllen müssen, seit der Verbreitung des Internets und der damit einhergehenden vielfältigen Möglichkeiten radikal verändert. Denn heute vertrauen wir plötzlich auch Leuten, mit denen wir wahrscheinlich nie in persönlichen Kontakt treten werden. Nach Schottlaender (1958) basiert Vertrauen auf „bisheriger Erfahrung und der Hoffnung auf das Gute im Menschen“. Doch gilt dies auch in den neu zur Verfügung stehenden elektronischen Räumen des Internets?
Ein Beispiel.
Nehmen wir an, wir haben hart gearbeitet und genug Geld gespart, um uns endlich ein neues technisches Wunderwerk zu kaufen und nehmen wir weiter an, es handelt sich dabei um ein neues Fernsehgerät. Wie lange haben wir darauf gewartet und endlich ist der Zeitpunkt gekommen, unserem in die Jahre gekommenen Röhrengerät Adieu zu sagen. Vielleicht haben wir aber auch gar nicht lange auf diese Neuanschaffung hingearbeitet, sondern sind zum Handeln gewzungen, da unser gutes altes Gerät plötzlich den Geist aufgegeben hat. Vor nicht allzu langer Zeit, eigentlich noch vor wenigen Jahren, war klar, wie wir vorgehen: wir können es kaum erwarten, bis endlich Samstag ist, wir nicht arbeiten müssen und uns ein wenig Zeit nehmen können. Nachdem Haushalt und Wocheneinkauf erledigt sind, begegeben wir uns freudigen Schrittes zum Elektronikfachhändler unseres Vertrauens, der praktischerweise grad um die Ecke zu finden ist. Ihm schildern wir unser Begehren nach einem aktuellen Flachbild-Fernseher und lassen uns persönlich beraten. Wir sind beeindruckt, was die heutigen Geräte alles können und lassen uns einige zeigen, lassen uns die neuen und besseren Funktionen erklären, hören uns die Vorteile an, die diese gar nicht mal so günstigen Geräte bieten, die aber nun wirklich einfach toll sind. Und von denen wir eines haben wollen. Haben müssen. Wir vertrauen auf die Fachkenntnis des Händlers und darauf, dass er uns nicht über den Tisch ziehen will. Schliesslich ist man im selben Sportverein und begegnet sich auch sonst hin und wieder beim Feierabendbier in der Dorfkneipe. Nach kurzem Feilschen, das uns einen kleinen Rabatt gebracht hat, ist der Handel unter Dach und Fach: wir freuen uns, dass wir das beste Gerät zum besten Preis erhalten haben und tragen unser neues Gerät stolz nach Hause und unser Elektronik-Fachhändler ist zufrieden, da er einmal mehr einem Stammkunden ein gutes Gerät mit einer verlängerten Garantie (natürlich zum Aufpreis) verkaufen konnte und sich sicher sein kann, dass wir uns in Servicefragen zukünftig wieder an ihn wenden werden.
So könnte es sein. So war es früher. So läuft es aber immer seltener. Denn heute vertrauen wir unserem Sportkollegen nicht mehr so ganz. Natürlich wissen wir noch immer, dass er fachlich absolut top ist und die Entwicklungen und Trends meist schon kennt, bevor wir je etwas davon gehört haben. Aber, seien wir doch mal ehrlich: als Fachhändler will er doch auch immer nur so viel wie möglich verdienen, oder!? Und da gibt es doch die beiden Elektronik-Grossmärkte 30 Kilometer entfernt in der Stadt. Haben die nicht sogar auch einen Onlineshop? Und hat da unsere Arbeitskollegin nicht letztens von diesem Online-Elektronik-Händler begeistert erzählt, der viel günstiger ist und sogar gratis liefert? Und zu guter Letzt, wenn wir an unseren letzten Einkauf bei unserem Fachhändler um die Ecke zurückdenken: wollten wir damals ursprünglich nicht eigentlich nur einen einfachen Pürierstab kaufen und sind nach den eindringlichen Empfehlungen dann mit einer multifunktionalen Küchenmaschine nach Hause gegangen, die zwar alles kann, wir aber gar nicht alles brauchen?
Wir machen es diesmal also anders. Wir werden uns zuerst einmal selbst über die neuen Fernsehgeräte informieren und wir werden genau prüfen, wo wir unser Wunschgerät am günstigsten erhalten. Das Internet ist hiefür ja ganz praktisch: man findet einfach alles: Produktbeschreibungen, fachliche Testberichte, Erfahrungsberichte von Kundinnen und Kunden, die die Geräte bereits gekauft haben, sogar Checklisten gibt es, die dabei helfen, herauszufinden, welches Gerät bzw. welche Funktionen man wirklich benötigt oder haben möchte. Nicht zu vergessen Preisvergleichsmöglichkeiten, die uns auf einen Blick zeigen, wo unser Wunschgerät wie viel kostet. In Facebook und Google+ starten wir nebenbei auch noch schnell eine kurze Umfrage unter unseren „Freunden“, ob uns nicht jemand doch noch den einen oder anderen Tipp geben kann.
Was wir bei all dem gar nicht bemerken, ist, wie viel mehr Zeit wir heute benötigen, um Informationen für unseren Kaufentscheid zu sammeln und die Tatsache, dass wir plötzlich auch dem Urteil und den Hinweisen von uns völlig fremden Leuten vertrauen, wenn wir deren Testberichte in unsere Überlegungen mit einbeziehen. Vielleicht haben wir zwar schon mal davon gehört, dass Leute dafür bezahlt werden, in entsprechenden Foren wohlmeinende Berichte zu Produkten, Restaurants und Hotels zu verfassen, aber wir vertrauen darauf, dass wir solche gefaketen Meldungen erkennen und bestimmt nicht darauf hereinfallen.
Während wir nun also im Internet nach dem geeigneten Fernseh-Gerät für uns suchen, werden wir durch die von uns abonnierten Newsfeeds immer wieder auf die Gerüchte aufmerksam gemacht, die um den brandneuen Apple-TV kursieren. iPod, iPhone und iPad besitzen wir bereits, denn diese Geräte sind im Alltag einfach praktisch und wir mussten nicht zuerst dicke Handbücher wälzen, um zu verstehen, wie sie funktionieren. Ja, Steve Jobs, dieser äusserst charismatische Leader von Apple, hatte als Erster begriffen, was die Leute wollen: technische Geräte, die auch ohne Informatikstudium einfach zu bedienen sind, toll aussehen und Kult-Status besitzen. Steve Jobs war kein feiner Herr, der in Designer-Anzug und Krawatte ein Unternehmen geleitet hat, nein, er war einer wie wir: immer locker und lässig im Rollkragenpullover, immer mit dem einzigen Ziel, tolle neue Produkte zu entwickeln. Und wenn es jetzt wirklich bald auch einen Fernseher von Apple geben sollte, dann würden wir den natürlich kaufen!
Gut, den AppleTV gibt es noch nicht, aber wir haben nach intensiver Recherche im Internet und nach der Lektüre etlicher Testberichte sowohl von Technik-Webseiten als auch von Privatpersonen endlich genug Informationen zusammengetragen, um die Entscheidung zu treffen, welches Fernsehgerät unseren Vorstellungen entspricht. Wir haben unseren Kaufentscheid getroffen und da wir zugleich festgestellt haben, dass wir das Gerät sogar nach Hause geliefert bekommen, wenn wir es online bestellen, müssen wir unser Heim nicht einmal verlassen und müssen das grosse, schwere Gerät auch nicht selber tragen. Gesagt, getan, wir bestellen. Und bezahlen ebenfalls direkt online. Schliesslich versichert uns der Anbieter des Online-Shops, dass unsere sensiblen Kreditkartendaten über eine gesicherte Verbindung übertragen werden. Und wir vertrauen darauf. Wir hoffen, dass die Verbindung tatsächlich sicher ist und niemand unsere Daten ausliest. Und wir vertrauen darauf, dass unsere Kontakt- und Adressdaten wirklich nur für die Transaktion vom Anbieter verwendet und nicht an Dritte verkauft werden. Überprüfen können wir es nicht.
Was war. Was ist.
Das Beispiel zeigt, dass sich die Art und Weise, wie und wem wir vertrauen, geändert hat. Wir haben den Kreis der Personen, deren Urteil wir vertrauen, mit dem Einzug des Internets in unseren Alltag klar erweitert. Wir vertrauen nicht mehr nur uns einigermassen bekannten Leuten, sondern neu auch Wildfremden. Oft mit gutem Grund, denn das Internet bietet uns zum ersten Mal die Möglichkeit, auf einfachem Weg fachliche Ratschläge von mehreren Experten innert kurzer Zeit und mit geringem Aufwand zu erhalten. Die Schwierigkeit besteht meist darin, zu erkennen, welche Hinweise von Fachleuten und welche von Laien stammen und diesen Umstand in unseren Informationskontext zu integrieren. Wir müssen viel öfter entscheiden, welche Informationen unserem Wissenserwerb dienen und welche uns eigentlich nur unterhalten. Oder ob es hierbei sogar Mischformen gibt. Und wir müssen uns immer wieder klarmachen, dass die Anonymität, die das Internet bietet, sowohl Vor- als auch Nachteile hat und damit unser Vertrauen in die zu findenden Infomationen und in die Menschen, die diese bereitstellen, (heraus-)fordert.
Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen in elektronischen Räumen anbieten, sind gezwungen, sich eingehend mit diesem Umstand zu beschäftigen und Strategien zu entwickeln, wie Vertrauen bei den Kundinnen und Kunden nicht nur kurzfristig sondern nachhaltig geschaffen werden kann. Unabdinglich hierfür ist grösstmögliche Transparenz. So müssen Unternehmen in elektronischen Märkten genau gleich wie auch in nicht-elektronischen Räumen ihr Angebot und ihre Dienstleistungen offen darstellen und aufzeigen, wo sich diese von anderen Unternehmen der Konkurrenz unterscheiden. Den Kundinnen und Kunden muss klar sein, welche weiterführenden Leistungen zu den Produkten bestehen, wie beispielsweise Garantieansprüche, Updateservices oder ein Kundendienst, aber auch Informationen zu Lieferbedingungen, Lieferzeiten und Lieferkosten müssen einfach zu finden sein. Wird ein Gerät in einem physisch bestehenden Ladenlokal erworben, so kann man sich bei Problemen damit wieder direkt an den Laden wenden. Diesen Anspruch auf Unterstützung oder auf Ersatz eines nicht funktionierenden Geräts geben wir im Internet natürlich nicht auf. Dementsprechend muss diese Dienstleistung auch in elektronischen Märkten, wie in Onlineshops, gewährleistet werden.
Schottlaenders Definition von Vertrauen als Hoffen auf das Gute im Menschen gilt also auch in elektronischen Räumen, vielleicht sogar mehr denn je! Vielleicht müsste die Begriffsbestimmung heute erweitert werden und neben dem Hoffen auf das Gute im Menschen auch das Hoffen auf das Gute in der Technik einschliessen. Denn um Vertrauen in die Technik kommen wir heutzutage nicht drum herum. Ohne entsprechende Ausbildung oder das nötige Interesse, sich technische Fachkenntnisse autodidaktisch anzueignen, müssen wir ganz einfach darauf vertrauen, dass das Internet „richtig funktioniert“, dass unser Computer, unser Smartphone und unser Tablet-PC immer optimal geschützt sind, so dass wir uns keine Viren, Trojaner oder sonstige Schadsoftware einfangen, die unsere Logindaten und Passwörter ausspionieren, schlimmstenfalls sogar unsere E-Bankingdaten sammeln und uns damit Schaden zugefügt werden kann. Otto Normalverbraucher versteht die Funktionsweise der nötigen Sicherheitsvorkehrungen nicht, hat einen Teil davon aber bestimmt eingerichtet und vertraut ansonsten darauf, dass „schon nichts passieren wird“.
Was wird?
Eine Art generalisiertes Vertrauen als „allgemeine vertrauensvolle Grundeinstellung“ scheint immer wichtiger zu werden, da wir nur selten alle beteiligten Akteure und deren Interessen in elektronischen Räumen kennen. Im Bereich der Onlineshops, wo physische Produkte oder Dienstleistungen über das Internet verkauft werden, können die Beteiligten und deren Ziele meist ausgemacht werden, da es sich in der Regel um Händler oder Privatpersonen handelt, die durch den Verkauf von Waren und Dienstleistungen Umsatz und Gewinn erwirtschaften möchten. Anders sieht es bei Plattformen aus, deren Nutzung vordergründig kostenlos ist, da eine Teilnahme nicht monetär bezahlt werden muss. Zwar kennt scheinbar jede und jede das Sprichwort, dass einem nichts auf der Welt geschenkt wird, trotzdem stellen sich die wenigsten die Frage, warum Facebook und Co. kostenlos genutzt werden können. Dass die Währung hier aus unseren Daten, meist sogar unseren ganz persönlichen Daten, besteht, ist vielen nicht bewusst und manchen egal. Diese Tendenz zum sorglosen Umgang mit personenbezogenen Daten ist erschreckend, denn in genau diesem Fall ist alles andere als klar, wer die beteiligten Akteure sind und welche Interessen mit dem Sammeln unserer Daten verfolgt werden.
Es bleibt spannend, weiterhin zu beobachten, in welche Richtung die Entwicklung geht, was das Verhalten der jungen Generationen in elektronischen Räumen anbelangt, da diese sozusagen mit dem Internet aufwachsen. Bankgeschäfte werden heute ganz selbstverständlich online erledigt, eingekauft wird ebenfalls online und sozial vernetzt sind ebenfalls fast alle online. Für Unternehmen in elektronischen Räumen bleibt es nach wie vor eminent wichtig, das Vertrauen, das ihnen entgegebengebracht wird, nicht zu missbrauchen, da es um einiges aufwändiger und kostspieliger ist, Vertrauen nach einem Vertrauensverlust wieder aufzubauen, als Vertrauen fortwährend gut zu pflegen. Unternehmen müssen also dafür sorgen, dass „schon nichts passiert“.
Referenz
Schottlaender, R. (1958): Theorie des Vertrauens. Berlin: DeGruyter.