Die vorliegende Bachelorthesis beschäftigt sich mit der Frage, wie der Einsatz von Künstlicher Intelligenz die Arbeitsweise und Rollenverteilung im Kundensupport von IT-Dienstleistungsunternehmen beeinflusst und welche Implikationen sich für Service-Desk-Agents ergeben. Um das Forschungsziel zu erreichen, wurden bestehende Entwicklungen sowie Praxisansätze untersucht. Anschliessend wurden Interviews mit Fachpersonen geführt und einer qualitativen Inhaltsanalyse unterzogen. Durch die beschriebene Vorgehensweise konnten Parallelen zwischen der theoretischen Aufarbeitung in der Literatur und den Ergebnissen der Experteninterviews ermittelt werden. Dabei konnten die Möglichkeiten für eine Integration bewertet sowie mögliche Entwicklungsrichtungen in der Rolle des IT-Service-Desk-Agents erarbeitet werden. Die Erkenntnisse richten sich in erster Linie an Personen, welche an der Einführung von Künstlicher Intelligenz im IT-Kundensupport beteiligt sind.
Die Bachelor Thesis kann unter bachelordbm@fhgr.ch angefragt werden.
Florentin Ferataj hat Digital Business Management im September 2024 abgeschlossen.
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