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Herbstlaub, IKEA-Bleistifte und der Post-It-Overload

Was sucht Herbstlaub in einer Vorlesung? Rosinenpicken im Unterricht? Und an einer Museumsführung sollen wir auch teilnehmen? Zugegeben, die Begriffe des Wahlpflichtmoduls User Research und Workshopmoderation mögen irreführend sein. Hinter ihnen steckt natürlich kein Ausflug in eine Waldschule oder der Besuch einer Vernissage. Bei den Begriffen Herbstlaub, Rosinenpicken und Museumsführung handelt es sich um zielführende Methoden der Workshopmoderation, mit denen wir uns im letzten Herbstsemester intensiv auseinandergesetzt haben.

Den Hintergrund für die Aneignung von User Research Kompetenzen und Moderations-Skills bildet die Gestaltung interaktiver Systeme. Die Entwicklung erfolgversprechender Systeme setzt ein gesamtheitliches Verständnis über deren potenzielle User voraus. Das heisst, dass nicht nur das System selbst und deren Anwender verstanden werden müssen. Genau so wichtig sind die Ergründung des Kontexts, in welchem sich ein User bewegt, sowie die Ermittlung der Aufgaben, welche ein Nutzer mit dem zu entwickelnden System ausführen soll. Um all diese relevanten – teilweise offensichtlichen, teilweise versteckten – Informationen in Erfahrung zu bringen, wird User Research betrieben. Die Methoden dafür sind vielfältig: Qualitative Forschungstechniken, Arbeitsbeobachtungen sowie Interviews ermöglichen die Generierung von Erkenntnissen. Doch erst mit zielführenden Workshops gelingt es, gemeinsame Lösungen auf Basis der gesammelten Erkenntnisse zu erarbeiten und diese auf die Bedürfnisse und Anforderungen der unterschiedlichen Stakeholder auszurichten. Im Rahmen unserer Projektarbeit haben wir hands-on herausgefunden, dass hinter einem solchen Prozess viel mehr steckt als angenommen und mit welchen Herausforderungen sich Projektbeteiligte bei der Gestaltung eines Systems auseinandersetzen müssen.

Mit dem Ziel, User Research Methoden in einem realen Kontext zu festigen und die Workshopmoderation praktisch zu erlernen, hat sich unser Projektteam mit der Fragestellung auseinandergesetzt, ob Ikea-Besuchende mit dem aktuellen Merkprozess zufrieden sind. Denn uns persönlich stört dieser Merkzettel, der viel zu kleine Bleistift, die fehlende Schreibunterlage und die ewig lange Artikelnummer, die kaum entziffert werden kann. Doch man soll ja nie von sich auf andere schliessen (haben wir gelernt) – deshalb mussten wir etwas User Research betreiben 😉

Um die grundlegenden Bedürfnisse an den IKEA-Merkprozess zu ermitteln und Pain Points sowie Goals potenzieller Anwender aufdecken zu können, sollten in einem ersten Schritt qualitative Interviews geführt werden. Nach einem aufschlussreichen Theorieinput wurden Hypothesen gebildet und wieder verworfen, Fragen formuliert und angepasst und so lange am Interviewablauf gefeilt bis wir uns einem zufriedenstellenden Leitfaden gegenüberstehen sahen. Unsere Studienfreunde verhalfen uns gerne zu unseren ersten Insights und standen als Probandinnen und Probanden zur Verfügung. So konnten wir erste Einblicke in die Pain Points potenzieller Nutzer erhalten und Schlüsse für eine zukünftige Lösung ziehen. Diese Erkenntnisse wurden schliesslich in ein Affintiy Diagram übertragen, um die Antworten vergleichbar zu machen und für weitere Schritte verwenden zu können.

Der User sagt jedoch bei einem Interview nicht immer was er denkt oder tut Dinge unbewusst, welche nicht in Worte gefasst werden können. Deshalb sieht der User Research Prozess vor, potenzielle Anwender auch in ihrer realen Umgebung bei der Interaktion mit dem bestehenden System zu beobachten. Hier kommt das Contextual Inquiry ins Spiel. Beim Contextual Inquiry werden User bei der Verwendung eines Systems beobachtet und im Anschluss befragt. In unserem Fall “spionierten” wir IKEA-Besuchenden also unauffällig nach, um herauszufinden, wie sie mit den IKEA-Merkzetteln hantieren, ob ihr Kontext eine komfortable Verwendung des Systems zulässt und ob sie womöglich zu alternativen Systemen greifen. Anschliessende Fragen lauteten in diesem Rahmen beispielsweise: Warum haben Sie ihr eigenes Notizbuch mitgenommen? Weshalb verwenden Sie Ihr Kind als Schreibunterlage? Wieso nutzen Sie Ihr Smartphone zum Abfotografieren der Artikelnummer?

Denn genau das ist es, was die jüngere IKEA-Kundschaft macht – sie schnappen sich ihr Smartphone, schiessen ein Foto der Artikelnummer und holen im Anschluss die Artikel in der Selbstbedienungshalle ab. Wir haben herausgefunden, dass dieses alternative System zum einen weniger Zeit beim Merkprozess in Anspruch nimmt als die unhandlichen IKEA-Merkzettel und zum anderen auch schnell zu einer unübersichtlichen Camera Roll führt. Diese und noch viele weitere Erkenntnisse wurden wieder verdichtet, geclustert und mit den Interviewerkenntnissen zusammengeführt, um die Ausgangslage für unseren Workshop zu bilden.

Mit dem letzten Modulblock gingen wir in die heisse Phase unserer Projektarbeit über. Die Vorbereitung und Durchführung des Workshops stand an. Die Inhalte, wie ein zielführender und interaktiver Workshop gestaltet wird, erlernten wir – selbstverständlich – innerhalb eines Workshops. Zu diesem Zeitpunkt kamen auch das Herbstlaub, das Rosinenpicken, die Museumsführung und viele weitere Workshopmethoden ins Spiel. Sie ermöglichen, Workshop-Teilnehmende zu aktivieren, abgestimmte Rahmenbedingungen für die jeweiligen Workshop-Aufgaben zu schaffen und die bestmöglichen Ergebnisse zu generieren. Der Erfolg eines Workshops hängt jedoch nicht nur vom Einsatz zielführender Methoden ab, sondern erfordert die Professionalität und Neutralität eines Workshopmoderatoren. Er trägt die Verantwortung, dass die Workshop-Teilnehmenden aktiviert und motiviert bleiben, dass sie genau wissen, was sie zu tun haben und dass jeder Teilnehmende seine Ideen und Lösungsansätze in den Workshop einbringen kann.

Innerhalb der Vorbereitung unseres Workshops konnten wir unserer Kreativität freien Lauf lassen: Wir verglichen Methoden, versuchten sie zu kombinieren, gestalteten Flipcharts, kreierten Plakate und feilten an einem eingängigen Workshop-Einstieg. Die Vorbereitungsarbeiten, ein perfektes Timing des Workshops sowie die Zuteilung der Moderations-Aufgaben erforderten mehr Zeit und Konzentration als erwartet. Trotzdem bereitete uns der ganze Blocktag viel Spass. Die Arbeit mit greifbaren Materialien stellte eine neue und abwechslungsreiche Aufgabe gegenüber unserem digitalen Studienalltag dar. Ganz auf digitale Hilfsmittel wollten wir als Digital Business Management Studentinnen selbstverständlich nicht verzichten – für einen gelungenen Medienbruch packten wir unsere Powerpoint-Skills aus.

“Ich heisse Inge, mein Lieblingsort im IKEA ist die Textilabteilung und mein Lieblingsmöbelstück mein Bett (wer kann es mir verübeln?).” So starteten wir in die Vorstellungsrunde unseres Workshops mit dem Ziel, die Teilnehmenden so schnell wie möglich zu aktivieren und einen Bezug zur IKEA-Thematik herzustellen.

Nach der Erläuterung der Ausgangslage und Forschungsergebnisse, wurden die Workshop-Teilnehmenden aufgefordert, innerhalb eines Brainstormings Begriffe zu den Anforderungen an das System zu sammeln. Zur Hilfestellung standen ihnen die drei Dimensionen Funktionen, Eigenschaften und Medium zur Verfügung – die mit viel Mühe vorbereiteten Flipcharts kamen zum Einsatz. Die vielzähligen daraus entstandenen Begriffe wurden schliesslich geclustert und die Teilnehmenden konnten sich mit der Rosinenpicker-Methode eine Karte auswählen, welche die Basis der weiteren Schritte des Workshops bilden sollte. Um die Teilnehmenden aus ihren kreativen Reserven zu locken, haben wir uns dazu entschieden, sie einen Prototypen möglicher Lösungen scribbeln zu lassen. Diese sollten im Anschluss den anderen Workshop-Gruppen präsentiert werden.

Zwei Scribble-Sessions später wurden die Lösungen präsentiert, priorisiert und ein Sieger gekürt. Die perfekte Lösung für den IKEA-Merkprozess lautet: SKNØL.

Dank des Moduls User Research und Workshopmoderation konnten wir unsere Kompetenzen beim Vorbereiten, Führen und Auswerten von qualitativer Interviews festigen. Das Contextual Inquiry, also im IKEA Personen zu beobachten und schliesslich zu befragen, stellte für uns alle eine neue Erfahrung dar.  Als persönlichen Insight konnten wir mitnehmen, dass genau dort die wahren Probleme eines Systems zum Vorschein kommen – Probleme, welche der User nicht in Worte fassen kann. Auch mussten wir alle aus unserer Komfortzone tretenund fremde Personen beim Einkaufen ansprechen, was im Nachhinein ganz amüsant war. Das Modul wurde mehrheitlich im Stil eines Seminars und Workshops unterrichtet – learning by doing also – so konnten wir von vielen wertvollen Theorieinputs unseres Dozenten Christian Hauri profitieren und uns von ihm als Workshop-Profi inspirieren lassen. Die praktische Durchführung des eigenen Workshops stellte für alle Studierenden den Höhepunkt des Moduls dar. Die Erfahrung, auf Basis von eigens generierten Forschungsergebnissen einen eigenen Workshop zu gestalten, machte Spass und von den angeeigneten Fähigkeiten werden wir aufgrund des hands-on Ansatzes lange profitieren können.Das Einzige was ungeklärt bleibt ist, was SKNØL bedeutet…

 

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