Zuhören

Wir tun es tagtäglich im Privaten, bei der Arbeit, im Zug, mal mehr und mal weniger interessiert - Zuhören. Doch wie kann Zuhören zur Weiterentwicklung beitragen oder sogar zu Innovation im Tourismus führen?

Per Definition wird von Zuhören gesprochen «wenn eine akustisch vermittelte Information» verarbeitet wird. Dabei verarbeitet der Mensch nicht ausschliesslich akustische Reize, sondern richtet seine Aufmerksamkeit auch auf non-verbale Botschaften, wie zum Beispiel visuelle Stimuli, um so die akustischen Informationen anzureichern (Imhof, 2004). Hört sich ganz einfach an, nicht wahr?

Dass aber Zuhören nicht gleich Zuhören ist, weil es eben nicht nur Zuhören an sich bedingt, sondern auch Verstehen (Schumacher, 2017), haben wir wohl alle schon erlebt. Sie erzählen Ihrem Gegenüber gerade, was sich Neues in Ihrem Leben getan hat und als Reaktion erhalten Sie ein «hm», «ok»? Im Extremfall entfällt nicht mal eine Reaktion, sie passt überhaupt nicht zum von Ihnen ausgesprochenen Inhalt oder es wird einem sogar ins Wort gefallen. Ich wage nun die Behauptung, dass wir alle schon mal in die erwähnten Muster gefallen sind, unabsichtlich, wiederholt, gedankenverloren.

Wie wertvoll Zuhören im beruflichen wie privaten Rahmen sein kann, durfte ich kürzlich während einer Weiterbildung erfahren. So erhielten wir den Auftrag auf der Strasse Personen zum Thema UV-Strahlen und -schutz zu befragen, um so ihre Bedürfnisse und Pain-Points zu erfahren. Auf den ersten Blick scheint dies eine einfache Aufgabe, weil Fragen stellen, das können wir doch alle. Doch dies richtig zu tun, mit dem Anspruch, Näheres über die Befragten und ihre Verhaltensweisen zu erfahren und ihre Bedürfnisse kennen zu lernen - dies ist nochmals eine andere Dimension.

Hier kommt der Ansatz aus der Design Thinking Methode zum Zuge. In einer ersten Phase heisst es nämlich: Empathize - entwickle Empathie, ein Verständnis für Ihren Gast. Vielleicht fragen Sie sich, wieso dies notwendig ist. Die persönlichen Bedürfnisse bewusst zu formulieren und in konkrete Worte zu fassen, fällt unseren Gästen generell schwer. Was die Gäste hingegen können, ist, persönliche Erfahrungen und Erlebnisse in Worte zu fassen und zu beschreiben. Genau diese Geschichten wollen wir in der initialen Phase Empathize sammeln. Durch das Anhören von diversen Gästeerfahrungen entwickeln wir ein Verständnis für die Bedürfnisse, Emotionen und Motivationen unserer Gäste.

Aber wie gelingt es mir, die Gäste Geschichten erzählen zu lassen? Die Design Thinking Theorie gibt uns an dieser Stelle Hilfestellungen im Hinblick auf geeignete Fragestellungen: So sind Fragen beginnend mit wann, wer, wie oder warum hilfreich, um mehr als nur Ja- / Nein-Antworten zu erhalten; die Fragen müssen somit offen gestellt werden. Das Ziel dieser Empathie-Interviews ist es, die von den Gästen erzählten Geschichten und Erfahrungen durch richtiges Fragen, Nachhaken (an den richtigen Stellen versteht sich) und Zuhören mit weiteren Detailinformationen anzureichern. Zuhören kann in diesem Rahmen auch bedeuten, Gesprächspausen auszusitzen und dem Gegenüber die Möglichkeit zu geben, sich über die Thematik weiter Gedanken zu machen und seine Ausführungen zu ergänzen. (Lewrick et al. 2020) Dadurch beginnen wir den Gast und seine Situation zu verstehen. Aktives Zuhören impliziert Interesse an unserem Gegenüber, wodurch wir sie automatisch motivieren, ihre Erlebnisse und Bedürfnisse zu teilen (Schumacher, 2017).

Wie Sie sehen, auch etwas scheinbar einfaches wie Zuhören, will geübt sein. Im Tourismus sind wir in der glücklichen Lage, dass wir im direkten Kontakt mit unseren Gästen stehen und so tagtäglich unzählige Möglichkeiten erhalten, um ihnen genauer zuzuhören. Darum beginnen Sie gleich heute und schenken Sie Ihrem nächsten Gast Ihre Zeit. Gehen Sie, ganz im Sinne des Design Thinkings, vom rein physischen Vorgang des Zuhörens ins aktive Zuhören über und gewähren Sie Ihrem Gegenüber Ihre volle Aufmerksamkeit und erkundigen Sie sich umgehend nach dem Warum. Bestimmt stossen Sie auf diese Weise auf das eine oder andere überraschende Bedürfnis, dessen Befriedigung das nächste Ziel darstellt.